前言：最近在做关于“用户费力度（Customer Effort Score）”的问卷调研，发现网上关于CES的中文资料很少，包括一些讲用户体验度量的书籍里也没有涉及。

查询资料后发现，CES最初是2010年发表于《哈佛商业评论》上的一篇论文提出的：它对于“公司服务必须超越用户预期”这个概念提出了挑战，认为“过度的努力几乎没有什么作用，所有用户更想要的是一种简单、快速的解决方案”并提出了5种每个公司都应采用的客户忠诚度培养策略：

• 预测并处理用户可能出现的问题，避免用户重复呼叫；
• 追踪并对用户交互产生的情感状态作出应对
• 尽量不让用户切换服务频道/平台；
• 征求和使用心怀不满或苦苦挣扎的用户的反馈意见；
• 聚焦在解决用户问题的完整度，而不是解决速度

鉴于目前国内能搜到的相关资料很少，所以花了一点时间翻译了这篇文章。

公司必须取悦用户这个观念是如此的根深蒂固，以致于很少有人去思考它的前提与适用范围。你可以问问自己，用户因为超预期的服务而光顾产品的频率有多高？你也许会想到一些例子，例如一个旅行者坚持返回一家特别细心周到的旅社。但是你可能也想不出更多案例了。

现在你再问问自己：用户因为可怕的服务体验而不再光顾一家公司的频率有多高？

每时每刻！他们会对丢失自己行李的航空公司、让其永久等待的线上客服、看不懂“紧急订单”含义的干洗店进行报复！

一、太普遍的障碍

大多数用户在与客服部门接触后都会面临忠诚度下降的问题：

• 56%的人不得不多次解释一个问题；
• 57%的人不得不从网页切换到手机；
• 62%的人必须反复与公司联系以解决问题；
• 59%的人花费了中到高的努力来解决问题
• … …

用户惩罚不良服务的冲动（至少会比奖励令人愉快的服务更加强烈）在大多数公司最大的客户服务渠道——基于电话和自助服务的交互中，戏剧性地发挥着作用。

在这些情况下，我们的研究表明：用户忠诚度与公司兑现其基本甚至平凡的承诺的关系要远远大于为其提供眼花缭乱的服务体验。但是，大多数公司都没有意识到这一点，因此在投资浪费和客户流失方面付出了高昂的代价。